Tag Archives: ภาวะวิกฤตบนโลกออนไลน์

ภาวะวิกฤตบนโลกออนไลน์ รู้เร็ว รับมือก่อนไม่บานปลาย

ภาวะวิกฤตบนโลกออนไลน์ รู้เร็ว รับมือก่อนไม่บานปลาย     ในสมัยที่เวลากว่าครึ่งของลูกค้าใช้ไปบนโลกอินเตอร์เน็ต แนวทางการสร้างแบรนด์สมัยใหม่ก็เลยเปลี่ยนเป้าหมายไปสู่ออนไลน์ด้วยเหมือนกัน แต่ทว่าในบางครั้งที่แบรนด์เคลื่อนอย่างไม่ระวัง จนกระทั่งสร้างความรู้สึกไม่พึงพอใจให้แก่คนซื้อ ผลสรุปที่เกิดบนโลกอินเตอร์เน็ตก็แปลงเป็นรอยแผลให้แบรนด์เจ็บตัวไปอีกนานอย่างยิ่งจริงๆ การจัดการสภาวะวิกฤต (crisis management)หมายถึงเครื่องมือที่ใช้ในการบริหารที่ทุกแบรนด์ต่างรู้จักรวมทั้งจับประยุกต์ใช้เพื่อยับยั้งเหตุไม่คาดคิดที่บางทีอาจส่งผลกระทบกับธุรกิจของตนเอง บุหรี่ไฟฟ้า ย้อนกลับไปในสมัยที่มิติของข่าวจำกัดไว้เพียงแต่หนังสือพิมพ์หรือทีวี การจัดการวิกฤตที่เหมาะสมที่สุดขอเพียงแต่แบรนด์เล่าข้อเท็จจริงกับสื่อก่อนเนื้อความหรือภาพจะถูกส่งไปยังผู้ซื้อ แต่ว่าในตอนนี้ที่อินเทอร์เน็ตปรับปรุงจนถึงสร้างโลกไร้พรมแดนขึ้นมาได้ มิติของการติดต่อสื่อสารก็ได้ขยายตัวอย่างไร้ขอบเขต รวมทั้งเดินทางได้อย่างเร็วทั้งยังสื่อมวลชนที่เป็นสื่อรวมทั้งผู้ใช้ที่เปลี่ยนมาเป็นผู้สื่อด้วยตัวเอง (netizens) ทำให้เรื่องราวนิดๆหน่อยๆสามารถขยายเป็นวิกฤตขนาดใหญ่ได้รวดเร็วทันใจเกินกว่าแบรนด์จะตั้งตัว เมื่อเนื้อความหรือคำกล่าวที่ว่ากล่าวแบรนด์ถูกพิมพ์ลงไปในคอมเมนต์ ไม่ว่าจะนิดหน่อยขนาดไหนก็บางทีอาจเป็นจุดแรกเริ่มวิกฤตของแบรนด์ได้ เพราะว่าประโยคพวกนั้นสามารถดึงให้ผู้ที่มีประสบการณ์ใกล้เคียงกัน (me-too) เข้ามามีส่วนร่วม (engage) แล้วก็สร้างปริมาณคอมเมนต์เพิ่มมากขึ้น จนถึงทำให้เรื่องราวนั้นเข้าไปอยู่ในกระแสพอใจของคนส่วนมาก ซึ่งถ้าประโยคนั้นถูกส่งต่อโดยอินฟลูเอนเซอร์ หรือผู้มีอำนาจทางความนึกคิด (influencer) รวมทั้งบางทีอาจรวมทั้งกรุ๊ปสื่อมวลชน แผนภูมิของความร้ายแรงก็จะพุ่งสูงมากขึ้นจากผู้กระทำระจายคำกล่าวออกไป ตามปริมาณผู้ติดตามที่เข้ามามองเห็นเนื้อความอีกนับไม่ถ้วน ดงษ์ทิพย์ เทศะภูเขา ประธานสายงานโฆษณา บริษัท เรียล สมาร์ท จำกัด ดิจิทัลเอเจนซี่ บอกว่า การติดต่อสื่อสารออกไปพบคนซื้อหรือคนที่ได้รับผลพวงในระยะเวลาวิกฤต เกิดเรื่องวิจิตรบรรจงก็เลยจะต้องอาศัยประสบการณ์ รวมทั้งข้อมูลจริงที่อ่านจากเรียลไทม์ การบอกกล่าวสภาวะวิกฤตบนโลกอินเตอร์เน็ต ไม่ใช่จะกล่าวอะไรก็ได้หรือจบลงเพียงแค่คำกล่าวขอโทษ ทุกคำบอกเล่าที่กล่าวออกมาแล้วจะผูกมัดตัวแบรนด์อยู่เสมอ ผู้พูดจำเป็นต้องตอบปัญหาสังคมด้วยข้อมูลที่เป็นความเป็นจริง มีทางออกที่ดีสำหรับปัญหาที่เกิดขึ้น รวมทั้งที่สำคัญจะต้องติดต่อสื่อสารเชิงกลยุทธ์“online crisis เป็นสิ่งที่ต่างออกไปจาก crisisในอดีต ความเร็วของอินเทอร์เน็ตเสริมด้วยการายงานและการมีส่วนร่วมของ netizens ทำให้ online crisis มีการกระจายอย่างรวดเร็ว ไร้ทิศทางและบางครั้งก็ห่างไกลจากความจริงที่เกิดขึ้นเพราะมีเรื่องของอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้องด้วย”

Read More »